die Dienstleistung in der direkten Interaktion mit den Kunden oder Nutzern täglich her. Damit ihre Dienstleistung aber auch wirklich eine gute Dienstleistung wird, müssen die Fachkräfte diese immer wieder auf den Einzelfall und die konkrete Situation hin anpassen. Das haben wir in Folge 3 (26.11.) am Beispiel der Eingewöhnung nachvollziehbar gemacht. Damit die Dienstleistung in diesem Sinne passgenau wird, bedarf es neben der Sozialkompetenz und Expertise (siehe die beiden Basisqualifikationen, Folge 10 vom 18.2.) dreierlei Voraussetzungen: 1. Die Fachkraft benötigt den entsprechenden Spielraum in der Gestaltung der Interaktion. 2. Sie muss motiviert sein, diesen Spielraum auch zu nutzen. 3. Die Arbeitsbelastung darf nicht zu hoch sein, weil dann die individuelle und situative Anpassung der Dienstleistung nicht gelingen kann. Diese Voraussetzungen erfordern einen Führungsstil, der die Selbstverantwortung der Fachkraft stärkt: Was das im Detail mit Blick auf die drei Voraussetzungen heißt, arbeiten wir in den nächsten Folgen klein.